Reclami

Come Bayview Italia 106 S.p.A. abbiamo l’obiettivo di affermare e consolidare la nostra reputazione sul mercato, offrendo servizi di alta qualità. Per questo, teniamo in alta considerazione e trattiamo con la massima serietà i reclami dei nostri clienti, impegnandoci a rispondere e a risolverli nel più breve tempo possibile.

In questa pagina ti forniamo le informazioni su come inviarci un reclamo.

1. Cos’è un Reclamo?

Per Reclamo si intende “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento o un’omissione” (disposizioni di Banca d’Italia sulla “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti”).

Potrai presentarci un reclamo con oggetto:

• i servizi che svolgiamo nell’ambito della nostra attività istituzionale;
• i nostri servizi di servicing per ognuna delle Società veicolo con cui collaboriamo.

Il nostro Servizio Legal & Corporate Affairs lo gestirà con la massima attenzione.

2. Come inviarci un Reclamo?

Potrai inviarci un Reclamo, unicamente in forma scritta, tramite:

• posta ordinaria o raccomandata presso Bayview Italia 106 S.p.A., Piazza Armando Diaz n. 5, 20123, Milano, all’attenzione del Servizio Legal & Corporate Affairs;
• e-mail alla casella di posta elettronica reclami@bvi106.eu
• posta elettronica certificata alla casella PEC: reclami.bvi106@legalmail.it 

3. Che informazioni ci servono?

Per permetterci di gestire al meglio il tuo Reclamo, dovrai trasmetterci insieme allo stesso queste informazioni:  

1. documenti che attestino le tue generalità; e quindi:
   • se sei una persona fisica, carta di identità o documento equivalente che certifichi queste informazioni: nome, cognome, indirizzo di residenza, codice fiscale, luogo e data di nascita;
   • se rappresenti una persona giuridica, visura o documento equivalente che certifichi la denominazione e ragione sociale, la sede, codice fiscale e partita IVA i tuoi poteri di rappresentanza, nonché i tuoi documenti identificativi; 

Se sei assistito da un avvocato, oltre ai documenti identificativi sopra descritti, dovrai fornirci copia della procura, riportante le tue generalità e dai cui possa essere desunto chiaramente e senza dubbio alcuno il mandato professionale conferito al tuo avvocato. 

2. Un tuo recapito telefonico, fisso o mobile, a cui potremo contattarti per chiederti chiarimenti sul Reclamo; 
3. il numero del rapporto oggetto di contestazione, se disponibile (ad esempio, il tuo NDG o il numero di rapporto di mutuo);
4. una descrizione dettagliata dell’oggetto del Reclamo con l’indicazione delle motivazioni;
5. tutta la documentazione e le informazioni relative alla contestazione che possano aiutarci a comprenderla al meglio. 

4. Quanto ci mettiamo a risponderti?

Ci impegniamo a risponderti nel termine di 30 giorni dalla ricezione del Reclamo corredato dalla documentazione elencata qui sopra, anche se la regolamentazione vigente prevede un limite di 60 giorni.

5. Come gestiamo il reclamo?

Abbiamo adottato una procedura per la gestione dei reclami conforme alle Disposizioni di Vigilanza in materia di Trasparenza e ne abbiamo assegnato la responsabilità al nostro Servizio interno Legal & Corporate Affairs che:

• è indipendente dalle strutture deputate alla commercializzazione dei prodotti e dei servizi.
• è in grado di istruire i Reclami in maniera equa e di individuare ed attenuare i conflitti di interesse sia con il cliente sia con le strutture interne il cui comportamento è oggetto di reclamo, garantendo in ogni caso l’equo trattamento dei clienti reclamanti.
• è dotato di risorse professionali adeguate, per numero, competenze tecnico-professionali, aggiornamento, anche attraverso l’inserimento di programmi di formazione nel continuo, e di appositi strumenti informatici per la registrazione, gestione e l’evasione dei Reclami al fine di assicurare risposte sollecite ed esaustive.

Il Servizio, in funzione del contenuto del reclamo, coinvolge tutte le Funzioni aziendali che, per competenza, ritiene necessarie alla pronta individuazione delle cause alla base del reclamo e alla completa risoluzione dello stesso. Le modalità di coinvolgimento e interazione sono opportunamente definite nella procedura di gestione dei reclami e ogni richiesta è tracciata e monitorata dal Servizio, che ne garantisce l’espletamento secondo le tempistiche stabilite internamente e finalizzate a garantire una gestione tempestiva del reclamo, comunque nell’ambito dei termini previsti dalla regolamentazione vigente. Le funzioni aziendali coinvolte collaborano, senza esitazione, all’attività di gestione dei reclami secondo le loro competenze e pongono anch’esse al centro della loro attenzione il tuo interesse.

Nella gestione dei reclami assicuriamo:

• Tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato e gestito con modalità appropriate.
• Tempestività: è sempre rispettato dei termini massimi di risposta fissati in 60 giorni dalla ricezione del reclamo.
• Trasparenza: le modalità con cui presentarci un reclamo sono sempre chiaramente indicate, nella documentazione precontrattuale e sul sito internet. Inoltre, ti trasmettiamo tempestivamente una conferma di ricezione e di presa in carico del reclamo.
• Completezza: ogni elemento utile per l’adeguata trattazione del reclamo viene acquisito e documentato.
• Chiarezza: nelle risposte che ti diamo cerchiamo sempre di garantire una spiegazione chiara e comprensibile delle ragioni dell’esito del reclamo.
• Correttezza: è garantita la massima correttezza nei tuoi confronti nella gestione del reclamo.
• Gratuità: l’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami è sempre per te gratuita.
• Formazione: gli addetti del Servizio e il personale a diretto contatto con la clientela sono adeguatamente e periodicamente formati in relazione ai rispettivi compiti.

Le informazioni derivanti dalla gestione dei reclami possono mettere in evidenza l’esistenza di margini di miglioramento nelle nostre attività interne; pertanto, le utilizziamo per migliorare continuamente i processi operativi, la gamma di offerta, le modalità di vendita e di relazione con i Clienti.

Inseriamo sempre nelle risposte ai reclami, che ci impegniamo a predisporre con un linguaggio chiaro e comprensibile, almeno:

• se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che ci impegniamo ad assumere e i tempi entro i quali le realizzeremo;
• se il reclamo è ritenuto infondato, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le indicazioni circa la possibilità, ove tu non sia soddisfatto del riscontro, di adire l’Arbitro Bancario Finanziario.

6. E se non ti rispondiamo?

Se non sei soddisfatto della nostra risposta o non ti abbiamo risposto entro 60 giorni, prima di ricorrere al giudice puoi fare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), entro 12 mesi dalla proposizione del reclamo.

L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e gli intermediari, istituito nel 2009. È un organismo autonomo e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia, le cui decisioni non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria.

Per sapere come rivolgersi all’Arbitro puoi consultare direttamente il sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere direttamente a noi o dare un’occhiata alla guida pratica all’Arbitro Bancario Finanziario.

7. La tua Privacy

Tratteremo i tuoi dati e le informazioni che ci trasmetterai in sede di reclamo conformemente alle normative in vigore, come indicato nelle informative disponibili su questo stesso sito al seguente link.